Aan de slag met stress-sensitieve dienstverlening

Home - Aan de slag met stress-sensitieve dienstverlening

Nadja Jungmann: ‘Geef mensen een context waarin ze succesvol worden’

Vanuit de wetenschap groeit het bewijs: door langdurige stress word je een slechtere versie van jezelf. Stadsring51 wil in haar werkwijze en bejegening meer rekening houden met wat stress doet met mensen. Stress-sensitieve dienstverlening dus. Daarbij riep zij de hulp in van Nadja Jungmann, adviseur en trainer bij Social Force en daarnaast ook lector Schulden en Incasso aan de Hogeschool Utrecht.

‘Mijn auto wegdoen? Ik pieker er niet over. Ik heb die auto nódig!’ Menig schuldhulpverlener luistert met verbazing naar de cliënt in de spreekkamer. Hoe kan die niet inzien dat de auto onmogelijk in het budget past? En waarom heeft hij de benodigde papieren nog niet aangeleverd? Zo duurt het alleen maar langer voor er een oplossing voor de schulden komt.

In de spreekkamers wordt vaak zichtbaar wat langdurige stress met mensen doet. ‘Stress door schulden verlamt je’, legt Nadja Jungmann uit. ‘Het maakt dat iemand zich niet kan zetten tot datgene wat hij in goeden doen wél prima kan. Je wordt als het ware een slechtere variant van jezelf. Je hebt moeite met doelgericht gedrag en je kunt je emoties minder goed reguleren. Het ontbreekt je aan alles wat je nodig hebt om uit de problemen te komen.’

Participatiesamenleving
In het sociaal domein is de kennis van wat stress doet met gedrag nog relatief jong. Terwijl in Amerika neurowetenschappers een steeds belangrijker bijdrage leverden aan de aanpak van (onder meer) schulden en werkloosheid, waaide in ons land een heel andere wind. In de troonrede van 2013 deed het begrip ‘participatiesamenleving’ zijn intrede. Zelfredzaamheid, eigen verantwoordelijkheid, daar draaide het om.

Jungmann: ‘Jullie als schuldhulpverleners zagen als een van de eersten dat er een groep is die dit niet aankan. We realiseerden ons dat er een groep is die wel wil, en feitelijk ook kan, maar het lukt gewoon niet. Je kunt stress-sensitieve dienstverlening zien als een soort antwoord op de participatiesamenleving. Het is gericht op de niet-lukkers.’

Schaarste
In 2013 kwam De Correspondent met het artikel ‘Waarom arme mensen domme dingen doen’, geschreven door Rutger Bregman. Hij betoogde dat armoedebestrijding in Nederland vaak op een misvatting is gebaseerd: dat armen het beste zichzelf aan de haren uit het moeras kunnen trekken. In het artikel introduceerde Bregman de schaarste-theorie van psycholoog Eldar Shafir en econoom Sendhil Mullaiathan, over de gevolgen van armoede op je denkvermogen.

‘Het artikel zorgde voor herkenning bij veel hulpverleners: ‘dit is wat ik in de spreekkamers zie’. Toch werd het beleid niet gewijzigd. Het moest eerst landen voordat het besef kwam: als we dit herkennen, dan moeten we er ook wat mee.’

Het boek ‘Schaarste’ van Shafir en Mullaiathan was aanleiding om verder te zoeken naar wetenschappelijke literatuur over de impact van stress op gedrag. En over hoe je daar in de publieke dienstverlening op een effectievere manier mee om kunt gaan. Inmiddels is Nadja Jungmann expert op dit gebied.

‘Stress-sensitieve dienstverlening is de vraag stellen: ‘Wat heeft die ander nodig om te floreren?’ Wat betekent dat voor onze brieven, voor de ontvangstruimte, voor onze bejegening? Het is mensen een context geven waarin ze succesvol worden.’

Gesprekstechniek
Stadsring51 wilde – als eerste schuldhulporganisatie in Nederland- aan de slag met stress-sensitieve dienstverlening. Om te beginnen kregen in de zomer van 2018 alle medewerkers een exemplaar van ‘Schaarste’. In de herfst namen alle schuldhulpverleners en consulenten deel aan een driedaagse training door Nadja Jungmann en Marc Anderson.

‘Ik wilde vooral de inzichten uit de hersenwetenschap meegeven’, zegt Jungmann. ‘Kijk op een andere manier naar gedrag. Wanneer iemand zijn afspraken mist, denk dan: ‘Oh, dat koppie zit wel erg vol’. Het gaat niet over vergoelijken, maar over begrijpen. We ruilen verbazing in voor begrip.’

Ook liet Jungmann de schuldhulpverleners ontdekken hoeveel invloed zij hebben in een gesprek. ‘Confronteren en overtuigen werkt niet’, zegt zij resoluut. ‘Als je de klant vraagt: ‘Hoezo kan die auto dan niet weg?’ gaat de klant aan jou uitleggen, waarom dat niet kan. Tegelijkertijd legt hij het ook aan zichzelf uit. Hierdoor verankert hij zichzelf in plaats van dat hij in beweging komt. Beter kun je zeggen: ‘Ik zit je niet aan te praten dat de auto weg moet. Stel dat je het niet doet, hoe moet het dan verder met die schulden?’ Dan gaat de klant vertellen dat hij bang is afgesloten te worden van de energie. Dat de deurwaarders blijven komen. Dan gaat hij zelf uitspreken waarom hij wil veranderen. Het pleidooi voor verandering moet uit de mond van de ander komen.’

Voor veel schuldhulpverleners betekent dit dat zij hun routines moeten veranderen. Zij zijn bijvoorbeeld gewend om te zeggen: ‘Waarom heb je die stukken niet opgestuurd?’ ‘In plaats daarvan kun je zeggen: ‘Je had vast veel aan je hoofd. Wat is jouw beeld, wat betekent dit voor de voortgang van je dossier?’ Dan gaat de klant zich realiseren waarom die stukken belangrijk zijn. Het gesprek dat wij voeren is van directe invloed op de motivatie van de ander.’

Psychologische basisbehoeften
Mensen functioneren beter wanneer rekening wordt gehouden met hun behoefte aan autonomie, betrokkenheid en competentie. ‘Om een voorbeeld te geven: vraag toestemming voordat je informatie geeft. Zeg: ‘Mag ik je wat vertellen over…?’ Als je dat doet, kan de ander daarna beter naar je luisteren. Of zeg: ‘Misschien is het niks voor je, maar veel van onze klanten kiezen ervoor om een tijdje onder bewind te gaan.’ Mensen willen zelf invloed hebben op de inrichting van hun leven.’

Bij de medewerkers van Stadsring51 is veel draagvlak om dingen op een andere manier te doen, merkte Nadja Jungmann. ‘Tegelijkertijd is het ook een zoektocht. Het kost tijd om een nieuwe manier van interactie aan te leren. En routines zijn hardnekkig. Je merkt bijvoorbeeld dat het je gewoonte is om in een gesprek toch te willen overtuigen. Daarom is het belangrijk om alert te blijven en elkaar hierbij te helpen. Borging is daarom cruciaal.’

Lees verder

Wolf Doornbosch: ‘Het voordeel? Je zet mensen minder onder druk’

Schuldhulpverlener Wolf Doornbosch nam deel aan de driedaagse training Stress-sensitieve dienstverlening door Social Force. Het leverde hem meer begrip op voor het doen en laten van mensen met schulden. Ook leerde hij op een andere, effectievere manier met de cliënten van Stadsring51 te communiceren.

De eerste nieuwe inzichten kreeg Wolf Doornbosch door het lezen van het boek ‘Schaarste’. Daarin gaan Eldar Shafir en Sendhil Mullaiathan in op de gevolgen van armoede op je denkvermogen. ‘Een eyeopener!’ vond Doornbosch het.

‘De stress die mensen met schulden ervaren, zorgt er zelfs voor dat het IQ daalt. Je kunt dus niet meer wat je daarvoor wel kon. Ik snap nu dat dit bij cliënten zelf ook frustratie oproept. Zeker bij hen die in budgetbeheer of onder bewind gaan. Zij verwoorden dit vaak ook zelf: ‘Ik snap het niet, vroeger kon ik dit wel.’ Ik laat ze weten dat ze hierin niet de enige zijn.’

Het boek en daarna de training verhelderden waarom cliënten soms keuzes maken die nadelig voor hen zijn. Zoals bijvoorbeeld de cliënt die onder druk van deurwaarders een onrealistische betalingsregeling afspreekt. Wolf Doornbosch: ‘Voorheen dacht ik: ‘waarom?’ Maar nu weet ik dat dit ligt aan het feit dat de klant veel stress heeft. Mijn begrip voor het doen en laten van mensen met schulden is toegenomen.’

Maatwerk
De training gaf inzicht in een andere, effectievere manier van communiceren. ‘Cliënten hebben bijvoorbeeld behoefte aan autonomie’, legt Wolf Doornbosch uit. ‘Ik laat de cliënten weten dat ze nog steeds zelf de regie hebben.’ Ook probeert hij tegemoet te komen aan de behoefte aan betrokkenheid en competentie.

‘Het leuke is om maatwerk te leveren’, zegt Doornbosch. Het aanleveren van de benodigde documenten bijvoorbeeld is voor sommige cliënten een onneembare horde. ‘In plaats van het complete pakket papierwerk in één keer op te vragen, kun je het ook in stukjes opknippen. Dan is het beter te behappen en levert het geen stress op. Het duurt iets langer, maar het lukt daardoor wel.’

Hij kiest er vaker voor om het toetsenbord opzij te schuiven en letterlijk ruimte te maken voor het verhaal van de cliënt. ‘Niemand vindt het leuk om hier te zitten. Het is ook gewoon klote. Na zo’n gesprek gaan mensen opgelucht de deur uit. Dat spreken ze ook uit: ‘ik ben blij dat ik hier ben geweest. Ik voel me al een stuk rustiger. Ik kon mijn verhaal kwijt.’

Weerstand
Het gesprek vergt soms veel van de vaardigheid van de schuldhulpverlener, merkt Doornbosch op. ‘Vooral wanneer onze aanpak niet strookt met de verwachting van de cliënt. Mensen zitten al tien jaar in de schulden. Eindelijk vragen ze hulp. Hun verwachting is: over drie jaar ben ik ervanaf. En dan komen wij aan met stabilisatie. Een schuldregeling is namelijk pas zinvol als de schulden niet verder oplopen. Soms gaat de cliënt in de weerstand. Het is dan de kunst om dit om te buigen naar medewerking en nieuwe inzichten.’

Het helpt dan om de juiste vragen te stellen, waardoor mensen de voordelen van de aanpak gaan inzien. ‘Je kunt bijvoorbeeld vragen: ‘Wat zou het je kunnen opleveren?’ Mensen benoemen dan wat voor hen de meerwaarde kan zijn.’

Scherp
In kleine groepjes zijn de schuldhulpverleners nu bezig om de stress-sensitieve dienstverlening verder te implementeren. ‘We houden elkaar scherp’, stelt Doornbosch, ‘ook ik heb mijn automatismen.’  Hij verwacht dat de stress-sensitieve dienstverlening gaat leiden tot minder uitval in de schuldhulp. ’Het grote voordeel is dat je afspraken maakt waar de cliënt zelf achter staat. Je zet de cliënt minder onder druk. Juist door die druk weg te halen, komt de oplossing dichterbij.’

Lees verder

 

Nadja Jungmann, adviseur en trainer bij Social Force en daarnaast ook lector Schulden en Incasso aan de Hogeschool Utrecht. (foto: Patrick Siemons fotografie)

Meer achtergrond over Nadja Jungman

Wolf Doornbosch, schuldhulpverlener Stadsring51 (foto: Patrick Siemons fotografie)