Wat kunnen we (nog) beter doen in onze dienstverlening? En welk cijfer zou de klant ons geven? Vragen die een nieuwe impuls kregen met de komst van teamleider Jaap-Jan Broer bij de afdeling Schuldhulpverlening.

’Sinds twaalf jaar werk ik bij Stadsring51, waarbij ik de laatste jaren verantwoordelijk was voor achtereenvolgens de vrijwilligers en de schuldpreventie. In die rollen heb ik geleerd dat het succes van ons werk grotendeels bepaald wordt door hoe zorgvuldig we luisteren naar onze klanten. Nu ben ik als teamleider ook betrokken bij de schuldhulpverlening en zie ik hoe de schuldhulpverleners zich inzetten voor maximale verbetering in de situatie van onze klanten. Ik wil dan ook begrijpen hoe de klant onze inzet waardeert en luisteren naar verbetersuggesties’

In samenwerking met een extern bureau is de klanttevredenheid onder de klanten van schuldhulpverlening onderzocht. Zorgvuldig samengestelde vragenlijsten werden verspreid waarbij deelnemers een kleine VVV-bon als bedankje ontvingen. Deze werkwijze leverde een hoog aantal respondenten op, namelijk 174 ingevulde vragenlijsten kwamen retour.

Klanttevredenheid scoort een 8.2
Gevraagd naar welk cijfer de klant de hulpverlening geeft wordt gemiddeld met een 8.2 geantwoord.

Broer: ‘Dit cijfer staat als een paal boven water. Over de afgelopen jaren scoren we ieder jaar weer hetzelfde cijfer in de klanttevredenheidsonderzoeken. Een zeer stabiel beeld waar we allemaal heel trots op mogen zijn.’

Cijfers klanttevredenheidsonderzoek:
99% voelt zich goed geholpen bij de receptie
98% vindt dat hun problemen goed begrepen worden

Ambitie
Gevraagd naar wat er beter kan geven klanten aan dat ze graag sneller tot een oplossing van hun problemen willen komen. Daarbij wordt opgemerkt dat de wachttijd tussen afspraken soms lang is.

‘We hebben een ambitie om te verbeteren, we willen niet alleen goede cijfers scoren maar ook input krijgen om door te ontwikkelen als organisatie. Daarom ben ik blij met deze verbetersuggestie.

Als klanten aangeven dat de wachttijd tussen afspraken lang is dan kan ik dat inderdaad begrijpen. Een schuldhulpverlener heeft hier een hoge caseload van 40-50 actieve dossiers en de praktijk laat dan zien dat hun agenda’s voor soms weken achtereen volgepland staan met afspraken. In 2020 willen we daarom met een experiment starten om hier meer grip op te krijgen. We kijken daarbij ook naar opgedane ervaringen in de rest van het land. Er zijn pilots geweest waarbij een hulpverlener de helft minder aan dossiers onder zijn hoede had en daardoor klanten sneller kon helpen. Misschien kan je zo uiteindelijk wel meer mensen helpen én wachttijd tussen afspraken voorkomen.’

*Jaap-Jan Broer, teamleider dienstverlening: ‘We willen niet alleen goede cijfers scoren, we hebben de ambitie om onze dienstverlening verder te ontwikkelen.’ (VB Fotografie – Sabine Keijzer)