Hoe kunnen we het gebouw van Stadsring51 stress-sensitief inrichten? Deze vraag hield teamleider Leonieke Hennes behoorlijk bezig tijdens de voorbereiding van de renovatie van het pand. ‘Onze klanten hebben vaak langdurige stress door hun schulden. Een goede inrichting voegt in elk geval geen extra stress toe. Met onze vriendelijke ontvangst proberen wij de stress zelfs een stukje te verlagen.’

‘Het was op: er moest iets aan de inrichting van ons pand gebeuren’, vertelt teamleider Leonieke Hennes van Stadsring51. ‘Bovendien voldeed het niet meer aan onze behoeften. We wilden de ruimtes anders inrichten. Verder merkten we dat de spreekkamers en de balie niet goed aansloten op onze visie van stress-sensitieve dienstverlening. Die houdt onder meer in dat we oog hebben voor de gevolgen van langdurige stress op onze klanten.’

Hennes maakte een schets en nodigde medewerkers uit om mee te denken. Ook over de inrichting van de kantoorruimtes. ‘De een vindt het prettig om met meerdere collega’s in een kamer te zitten. De ander vindt een wat rustigere werkruimte fijner. Door de ruimtes te splitsen, bieden we onze medewerkers hierin meer keuzevrijheid.’

Duidelijkheid
Nadat alles eenmaal helder was én een geschikte aannemer gevonden, ging de verbouwing in december 2018 van start. Tijdens de renovatie ging de dienstverlening gewoon door. ‘Ik denk dat onze klanten er vrijwel geen hinder van hebben ondervonden’, stelt Hennes tevreden vast. ‘De goede communicatie met de aannemer hielp enorm. We hadden afspraken over waar en wanneer er gewerkt werd. Als iets lawaai zou maken, werd dat ’s morgens vroeg gedaan, zodat de klanten er tijdens hun gesprekken geen last van zouden hebben.’

De renovatie duurde vier maanden en ging per verdieping: van boven naar beneden. Een tiental medewerkers werkte tijdelijk elders. ‘We zijn geen dag uitgelopen op de planning. Iedereen wist precies hoe lang het nog duurde en welke spreekkamer beschikbaar was. Deze duidelijkheid gaf rust.’

Gelijkwaardig
Wie nu bij Stadsring51 binnenkomt, treft er een ruimte die rust uitstraalt. Grijze en gele tinten harmoniëren met het monumentale pand. Het vriendelijke gezicht van de receptionist verwelkomt je bij de balie. Zij zit op een hoge stoel of staat op ooghoogte. ‘Door uit te gaan van de natuurlijke hoogte benader je de klant gelijkwaardig’, licht Leonieke Hennes toe. ‘Voorheen liep je bij binnenkomst tegen een hoge balie aan. Je kreeg er het ‘douane-gevoel’: de medewerker keek op je neer. Veilig voor de receptionist, maar intimiderend voor de klant.’

Bij het ontwerp van de nieuwe balie is aan beide zaken gedacht: de prettige ontvangst van de klant én de veiligheid van de receptionist. Zo kan iemand die voor de balie staat de receptionist niet aanraken doordat rekening is gehouden met de reikwijdte. Bovendien zijn er nu twee werkplekken bij de receptie, je zit er als medewerker altijd samen met een collega. En mocht de situatie toch onveilig voelen, dan kun je als medewerker gemakkelijk weglopen.

Ook de spreekkamers zijn aangepakt. Leonieke vertelt: ‘Er komt nu meer licht in het pand via het glas in de deuren. Deze zijn wel beplakt: je ziet dat er mensen in de spreekkamer zitten, maar niet wie. Door het glas voel je je minder opgesloten. Verder is er geen afleiding in de spreekkamers, ook geen folders of posters. De informatie komt toch niet bij de klant binnen. Bovendien heeft de schuldhulpverlener alle kennis die nodig is om de klant goed wegwijs te maken in het hulpaanbod.’

‘Lucht’
Nieuw is de pantry op de eerste verdieping. Even koffie of thee halen het gesprek met de klant ‘lucht’ geven. Verder is er een extra toilet bij gekomen. De verlichting is vervangen door LED, waardoor de energielasten zijn gedaald. Tenslotte is er airconditioning aangebracht. In een oud en warm pand is dat op hete zomerdagen geen overbodige luxe.

Op de nieuwe inrichting zijn veel positieve reacties binnengekomen. ‘Mensen zeiden: wat is het hier mooi geworden’, vertelt Leonieke Hennes. ‘Daarnaast merken we dat er vrijwel geen agressie-incidenten meer zijn. Voor de verbouwing kwam het wel voor dat mensen wat overdonderd waren als ze binnenkwamen. En daardoor hun stem verhieven of geïrriteerd waren. Mensen kwamen met stress binnen, en die stress werd versterkt door de hoge balie. Nu kom je met dezelfde stress binnen, maar de inrichting voegt in elk geval geen extra stress toe. En met onze vriendelijke ontvangst proberen we de stress zelfs een stukje te verlagen.’

*Leonieke Hennes (rechts): ‘De nieuwe inrichting zorgt dat de klant meer gelijkwaardig benaderd wordt.’ (VB Fotografie – Sabine Keijzer)