In Amersfoort werken meerdere organisaties samen in het sociaal domein. Hoe zorg je ervoor dat inwoners die hulp zoeken op de juiste plek terechtkomen? ‘Door vraagverheldering’, stelt Sylvia Negrijn van het team Toegang Sociaal Domein (TSD), dat inwoners telefonisch te woord staat. ‘Je moet goed weten waar de vraag als eerste moet worden opgepakt. Dan kun je inwoners sneller, beter en efficiënter helpen.’

Een inwoner belt met een eenvoudige vraag over de opvoeding. Die kan naar welzijnsorganisatie Indebuurt033, zou je denken. Maar als de hulpverlener doorvraagt, blijkt dat er meer aan de hand is. Het gezin leeft onder het sociaal minimum en er zijn schulden. Er is hulp nodig op meerdere gebieden, vanuit meerdere organisaties.

‘Vaak zit er veel meer achter een vraag’, stelt teamleider Sylvia Negrijn van het TSD. ‘Het is belangrijk om dit te achterhalen zodat de burger de juiste hulp krijgt.’

Precies daarvoor is het team Toegang Sociaal Domein op 1 januari 2020 in het leven geroepen. Dat bestaat uit medewerkers van Wijkteam Amersfoort, Indebuurt033, Stadsring51 en de afdeling Werk, Inkomen en Zorg van de gemeente. Samen behandelen ze de binnenkomende hulpvragen, om ervoor te zorgen dat burgers direct op de juiste plek terechtkomen.

Complexe vragen

Aanleiding voor de start van het nieuwe team was het advies van Andersson Elffers Felix (AEF) in 2018. Het bureau onderzocht in opdracht van de gemeente Amersfoort de toegang tot het sociaal domein. Het is best goed geregeld in Amersfoort, concludeerden de onderzoekers, maar het kan beter als het gaat om de complexe hulpvragen. Bij de intake moet beter worden samengewerkt door de verschillende organisaties. In beleidsjargon heet dat: zorgen voor meer integraliteit in de toegang.

Sylvia Negrijn: ‘De burger weet vaak niet goed waar hij met zijn vraag terecht kan en belt het Wijkteam. In de beleving van inwoners is dat team ‘voor alles’. Veel vragen komen hierdoor bij het Wijkteam terecht, terwijl dat niet altijd de juiste plek is.’

Terug naar het voorbeeld. Stel dat de inwoner hulp krijgt bij de opvoedingsvraag. Maar de schulden veroorzaken steeds meer stress en de opvoedingsproblemen verergeren daardoor juist. ‘Op schulden heerst nog steeds een taboe. Mensen wachten gemiddeld vier tot vijf jaar voordat ze zich melden bij de schuldhulpverlening. Er spelen dan al veel meer problemen in het gezin.’

Vraagverheldering

Dit had voorkomen kunnen worden door een goede vraagverheldering bij de intake. ‘In feite passen onze medewerkers triage toe’, licht Sylvia Negrijn toe. ‘Ze kijken heel goed wat er aan de hand is om de burger op de juiste plek te krijgen. Dit doen ze vanuit hun deskundigheid en professionele intuïtie. Bij twijfel bespreken ze de casus in het team.’

Achter een ogenschijnlijk lichte hulpvraag kan dus ernstige problematiek schuilgaan. Maar het omgekeerde komt ook voor. Iemand met een lastige puber vraagt een verwijzing naar een psycholoog. ‘Soms moet je problemen ook normaliseren. Het valt niet mee om in coronatijd een dwarse puber thuis te hebben, maar het hoort bij het leven. Een dure psycholoog is echt niet altijd de beste oplossing. Het is in zo’n geval de kunst dat je iemand het gevoel geeft: ‘ik ben gehoord en ik ben geholpen’. Ook al krijgt diegene niet wat hij zelf nodig denkt te hebben.’

Zo kunnen twee vrijwel identieke hulpvragen dus leiden tot verschillende uitkomsten. Het laat zien hoe cruciaal de rol is van de medewerkers van het TSD.   

Betaalbaar

Door goed te kijken waar een hulpvraag als eerste moet worden opgepakt, wordt de burger beter geholpen. Vaak kan verergering van de problemen worden voorkomen. Door tijdig de juiste hulp te bieden – niet te zwaar is en ook niet te licht – bied je de burger een betere dienstverlening tegen lagere kosten. Dat laatste is belangrijk om de zorg betaalbaar te houden.

‘Maar als je het vraagt aan mijn team, dan zijn de medewerkers niet direct bezig met het besparen op de kosten. Ieder zit er namelijk vanuit de bevlogenheid om de burger goed te helpen’, stelt Sylvia Negrijn.

Resultaten

Het is nog te vroeg om iets te kunnen zeggen over de resultaten. Aanvankelijk kwamen bij het TSD-team alle vragen binnen voor het Wijkteam Amersfoort. Ook de vragen over bestaande hulptrajecten en administratie. Die laatste categorieën vragen blijken niet thuis te horen bij het TSD. Vanaf 1 april 2021 gaan alleen nieuwe hulpvragen naar het team.

Ook al heeft het TSD nog niet gewerkt zoals men voor ogen had, toch is Negrijn overtuigd van het nut. ‘Zet mensen bij elkaar in een ruimte, dan komt de samenwerking er vanzelf’, is haar ervaring.

Ze is blij met de inbreng van de collega’s van Stadsring51: hun kennis van de schuldhulpverlening, professionaliteit en bevlogenheid. ‘Alle teamleden leren elkaars organisatie en werk beter begrijpen. Ze leren van elkaar. De opgedane kennis en onderlinge samenwerking nemen ze als ambassadeur mee naar de collega’s in hun eigen organisatie. Het effect daarvan moet je niet onderschatten.’

Foto: Sylvia Negrijn, teamleider Toegang Sociaal Domein. (Fotograaf: onbekend)