Veroorzaakt de coronacrisis een golf van aanmeldingen die de schuldhulp overspoelt? Directeur Dick van Maanen en teamleider Jaap-Jan Broer van Stadsring51 twijfelen er niet aan. Maar wanneer deze ‘boeggolf’ komt en hoe groot ze zal zijn, is onzeker. Daarom richten ze zich liever op het door-ontwikkelen van de dienstverlening. ‘We willen beter aansluiten bij de behoeften van de klant. Opschalen kan namelijk altijd nog.’
Wie had ooit gedacht dat Stadsring51 haar kantoren zou sluiten vanwege een pandemie? En dat alle medewerkers vanuit huis zouden doorwerken, sommigen met hun kleine kinderen op schoot?
Toch werd dit op maandag 23 maart 2020 een feit. ‘Het was een uitzonderlijke situatie die veel van onze medewerkers vroeg’, zegt Jaap-Jan Broer, die leiding geeft aan de dienstverleners van Stadsring51 en Geldloket. ‘Ik wilde er voor hen zijn. Tegelijkertijd zag ik mogelijkheden voor vernieuwingen. Ik wilde die kansen benutten.’
Maar de allereerste zorg was het heropenen van de kantoren. ‘Kwetsbare inwoners, zoals laaggeletterden en mensen met een migratieachtergrond, meldden zich niet tijdens de eerste lockdown. De hulp ‘op afstand’ was voor hen geen oplossing. We hebben keihard gewerkt om deze groep vanaf 11 mei op een veilige manier weer te kunnen ontvangen.’
Drukte bij het Geldloket
De gevolgen van de coronacrisis werden het eerst zichtbaar bij het Geldloket. Door het afkondigen van de ‘intelligente lockdown’ kwam een deel van de economie abrupt tot stilstand. Dat resulteerde in veel telefoontjes over werkloosheid. Werkgevers probeerden de financiële risico’s te verminderen door flexwerkers te ontslaan.
Daarna kwamen de vragen van de ondernemers zelf. Die gingen vooral over de steunmaatregelen. (‘Van welke regelingen kan ik gebruik maken? Hoe zit het in mijn specifieke situatie?’) Toen er voor de zomer meer duidelijkheid was over de voorzieningen, liep het aantal vragen van ondernemers terug tot het gebruikelijke niveau.
Uitstel van hulpvragen
Intussen viel bij de schuldhulpverlening op dat mensen met beginnende schulden zich bijna niet meldden. Dat resulteerde in twintig procent minder aanmeldingen dan in 2019. Het aantal mensen dat hulp vroeg bij problematische schulden bleef gelijk.
Directeur Dick van Maanen: ‘Mensen met beginnende schulden dachten kennelijk: ‘ik zing het nog wel een tijdje uit.’ Mensen overschatten vaak hun mogelijkheden om er zelf uit te komen.’
Dat schuldeisers mensen met betalingsachterstanden met meer coulance behandelden, kan van invloed zijn geweest, net als angst voor besmetting. Het is volgens Van Maanen te verwachten dat de mensen die hun hulpvraag uitstelden, zich in de toekomst alsnog melden. ‘Maar dan met ernstigere problemen, die niet meer in een of twee gesprekken op te lossen zijn. We weten dat schulden niet vanzelf weggaan.’
Schuldengolf
Er is veel gesproken over een ‘schuldengolf’, waarbij de schuldhulpverlening wordt overspoeld met nieuwe aanmeldingen. Het is onzeker wanneer die komt en hoe groot ze zal zijn. Bij de bankencrisis duurde het vier jaar tot de problemen op zijn grootst waren.
Volgens Jaap-Jan Broer is het denkbaar dat er twee ‘schuldengolven’ ontstaan. De eerste betreft mensen met een uitgestelde hulpvraag. ‘Die zakken weg in het schuldenmoeras en melden zich later alsnog.’ De tweede groep betreft mensen die juist door de coronacrisis in financiële problemen komen. Die groep wordt pas zichtbaar nadat de steunmaatregelen zijn afgebouwd.
De naderende schuldengolf houdt de teamleider niet al te veel bezig. Liever richt hij zich op de vraag, hoe Stadsring51 met haar dienstverlening nog beter kan aansluiten bij de behoeften van mensen met schulden.
Aansluiten bij klantbehoeften
Tot nu toe biedt Stadsring51 preventieve hulp vanuit het Geldloket en curatieve vanuit Stadsring51. ‘Maar er is een groep die hier tussenin zit’, constateert Jaap-Jan Broer. ‘Die stapt nog niet bij ons over de drempel. Bijvoorbeeld omdat de problemen nog niet zo groot zijn. Het gaat om mensen die zelfredzaam zijn en digitaal vaardig. Zij willen het liefst zelf hun schulden aanpakken. Het kan een passende oplossing zijn om hen hiervoor de tools te geven.’
Sinds oktober 2020 biedt Stadsring51 voor deze doelgroep het online programma ‘Stap uit je schulden’ aan. Deelnemers maken in acht stappen hun eigen actieplan om de regie op hun financiën terug te nemen.
Daarnaast blijft schuldhulp ‘op afstand’ ook na de coronacrisis mogelijk. Hoewel dit tijdens de eerste lockdown voor kwetsbare klanten niet goed werkte, bleek tegelijkertijd dat anderen er juist baat bij hadden. Voor werkende klanten bijvoorbeeld is het een uitkomst. Via de telefoon of beeldbellen kunnen zij nu ook ’s avonds worden geholpen.
Ook nieuw is dat de klant direct hulp krijgt als hij zich aanmeldt. Een afspraak inplannen blijft mogelijk, maar wie belt, chat of langskomt, krijgt onmiddellijk hulp. ‘Boter bij de vis’, stelt Broer. ‘Mensen moeten een drempel over om een afspraak bij de schuldhulp te maken. Vervolgens moeten ze nog een keer die drempel over om naar de afspraak te gaan. Door direct hulp te bieden, voorkomen we dat mensen afzien van hun hulpvraag.’
Werkprocessen versnellen
Zo wordt er op allerlei manieren gewerkt aan dienstverlening die beter aansluit bij de behoeften van de klant. Daarnaast is er aandacht voor het versnellen van werkprocessen. In de werkgroep ‘Administratie verminderen’ bedenken schuldhulpverleners zelf oplossingen om klanten zo efficiënt mogelijk te helpen.
Capaciteit die vorig jaar vrij viel doordat er minder aanmeldingen waren, werd ingezet om bestaande schuldregelingen om te zetten in saneringskredieten. Simpel gezegd koopt Stadsring51 bij een saneringskrediet in één keer alle schulden af en is daarna de enige schuldeiser. Anders dan bij de (minnelijke of wettelijke) schuldregeling, waarbij de cliënt nog drie jaar lang te maken heeft met de verschillende schuldeisers en de schuldhulpverlener elk jaar controles moet doen.
‘Het saneringskrediet geeft onze klanten snel ‘schuldenrust’, de schuldeisers krijgen veel eerder hun geld en het levert Stadsring51 drie jaar lang tijdwinst op, doordat de jaarlijkse hercontroles niet meer nodig zijn’, zegt Dick van Maanen.
Ondernemers
Naarmate de coronacrisis langer duurt zullen meer ondernemers zich melden met hun hulpvraag, verwachten Van Maanen en Broer. Om hierop voorbereid te zijn, volgden alle dienstverleners van Stadsring51 en Geldloket een basistraining over schuldhulp voor ondernemers. Zes van hen deden ook de gevorderdencursus.
‘Veel ondernemers die wij spreken, waren tot vorig jaar maart succesvol. Maar door de coronamaatregelen is hen de wind uit de zeilen geslagen. Velen zijn totaal ontredderd. Zij moeten eerst hun verhaal kwijt. Pas daarna kunnen we meedenken over hoe het verder moet’, vertelt Jaap-Jan Broer.
Er zijn niet altijd mooie oplossingen om de onderneming in de lucht te houden. ‘Dat is pijnlijk’, zegt Broer. ‘Des te belangrijker is het dat de dienstverlener de taal van de ondernemer spreekt. Door de training hebben we ervoor gezorgd dat wie het eerste gesprek ook voert, iedereen toegerust is om een goed gesprek te voeren met de ondernemer. Daar ben ik trots op.’
