Klanten zijn over het algemeen erg tevreden over de schuldhulpverlening van Stadsring51. Dat blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder 78 respondenten. De schuldhulp van Stadsring51 krijgt gemiddeld een 9 van de respondenten.
‘Heel bijzonder dat we zo’n hoog cijfer krijgen’, reageert teamleider dienstverlening Jaap-Jan Broer op de resultaten. ‘Zeker, het steeds verder verbeteren van onze dienstverlening heeft onze focus, maar voor tevreden klanten is meer nodig dan alleen ‘technisch’ goed werk. Vertrouwen is het sleutelwoord. Het cijfer dat we krijgen, zegt daarom iets over de vertrouwensrelatie die onze schuldhulpverleners weten op te bouwen met de klant. Ze luisteren naar wat de klant van ons nodig heeft en hierdoor voelt diegene zich gehoord.’
Werkwijze
Elke twee jaar wordt het tevredenheidsonderzoek gehouden. Direct na het gesprek met de schuldhulpverlener vulden klanten die dat wilden de vragenlijst in. Deze bestond uit 9 vragen. Bij elke vraag kon de klant zijn antwoord toelichten. Om de anonimiteit te waarborgen werden de vragenlijsten in een dichte enveloppe ingeleverd bij de receptie.
Klanten die wilden meewerken aan een verdiepend interview werd gevraagd hun naam en telefoonnummer in te vullen. Met 15 respondenten zijn verdiepende interviews gehouden.
Verbeterpunten
Teamleider dienstverlening Jaap-Jan Broer realiseert zich dat tevreden klanten waarschijnlijk eerder geneigd zijn om mee te doen aan een klanttevredenheidsonderzoek. ‘Toch is het een feit dat 76 mensen ontzettend positief zijn. Tegelijkertijd geeft het onderzoek ons ook weer aanknopingspunten om onze dienstverlening nog verder te verbeteren.’
Goed geldgedrag
Een voorbeeld is de opmerking van een klant – in een van de verdiepende interviews – meer hulp te willen bij het aanleren van goed geldgedrag: ‘Er wordt wel een begroting gemaakt en dergelijke, maar heb het gevoel dat de persoonlijke begeleiding hierbij nog wat tegen valt. Het loopt allemaal wel tijdens de schuldregeling, maar heb nog niet echt het gevoel dat ik hier van leer. Terwijl het natuurlijk erg belangrijk is om na de schuldregeling niet in oude uitgavepatronen te vallen.’
‘Deze opmerking hoorde ik voor het eerst en zette me wel aan het denken’, reageert Jaap-Jan Broer. ‘Ik kan me voorstellen dat er een relatie is met de coronacrisis. We konden onze vrijwilligers maar beperkt inzetten en er was minder mogelijkheid voor het volgen van de budgetcursus. Ik kan me voorstellen dat klanten hierdoor begeleiding hebben gemist. Het staat nu weer scherp op mijn netvlies. Als het gaat om duurzame hulp, is het aanleren van gezond geldgedrag is net zo belangrijk als het werken aan een oplossing voor de schulden.’
Voor 2022 is het aantal budgetcursussen daarom verhoogd ten opzichte van 2021. De cursus wordt nu maandelijks gegeven, zodat elke klant zo snel mogelijk aan de cursus kan deelnemen.
Wisseling van contactpersoon
Twee respondenten noemen dat een wisseling van contactpersoon niet goed verliep. Jaap-Jan Broer reageert: ‘Ons uitgangspunt is dat er tussentijds niet wordt gewisseld van contactpersoon. Maar in geval van ziekte, zwangerschap of vertrek van een collega is dit niet te voorkomen. Je kunt – vanwege de privacy – ook niet altijd vertellen wat de reden is. Het is begrijpelijk dat klanten dat lastig vinden. We nemen dit signaal heel serieus en gaan kijken hoe we in zo’n geval de overdracht kunnen verbeteren.’
Resultaten
Hieronder volgen de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek. Eerst leest u de vraag zoals die aan de klant is gesteld en de score. Vervolgens leest u aandachtspunten die naar voren komen uit de toelichtingen van klanten. Ten slotte een willekeurig gekozen opmerking van een klant.
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2021
Bent u goed geholpen door de receptie van Stadsring51?
99% van de respondenten (op één na alle respondenten) vinden dat ze ‘heel goed’ of ‘goed’ zijn geholpen. Een aandachtspunt is dat de receptie niet altijd weet of iemand aanwezig is.
Een respondent schrijft: ‘Ze helpen je altijd tot de vraag is beantwoord. En ze zijn altijd vriendelijk.’
Begrijpt uw contactpersoon uw problemen?
96% van de respondenten zegt dat de contactpersoon van Stadsring51 zijn of haar problemen ‘heel goed’ of ‘goed’ begrijpt (75 respondenten). Eén respondent heeft verschillende contactpersonen gehad en daardoor kruisten dingen elkaar. Een andere respondent heeft geen vaste contactpersoon (meer) en lijkt een aanspreekpunt te missen.
Een respondent schrijft: ‘Mijn contactpersoon begrijpt mijn problemen beter dan ikzelf.’
Past de aangeboden hulpverlening bij uw vraag/probleem?
De hulp die aangeboden wordt past ‘heel goed’ of ‘goed’ bij het probleem, vindt 95% van de respondenten. Volgens 3 respondenten (4%) past de aangeboden hulp slecht.
Een respondent schrijft: ‘De aangeboden hulpverlening creëert gemoedsrust.’
Is er voldoende aandacht voor uw persoonlijke situatie?
Voor de persoonlijke situatie van de klanten is volgens 95% van de respondenten ‘ruim voldoende’ of voldoende aandacht. 3 respondenten (4%) vinden dat er ‘te weinig’ of ‘veel te weinig’ persoonlijke aandacht was.
Een respondent schrijft: ‘Zeker! Ik heb veel contact met mijn begeleider over mijn persoonlijke situatie en ook mijn medische situatie.’
Begrijpt u de brieven en/of e-mails van Stadsring51?
96% van de respondenten vindt de brieven en/ of e-mails ‘goed’ of zelfs ‘heel goed’ te begrijpen. Voor 2 respondenten (3%) mag het nog wat duidelijker.
Een respondent schrijft: ‘Ik krijg de berekening van het VTLB per mail gestuurd. De berekening daarvan is voor mij niet erg duidelijk, en ik denk voor veel anderen ook niet. Dat zou wel inzichtelijker mogen.’
Wat vindt u van de website van Stadsring51?
59% van de respondenten vindt de website ‘goed’ of ‘heel goed’. Veel klanten worden doorverwezen door een ketenpartner: 40% (31 respondenten) heeft de website (nog) niet bekeken.
Een respondent schrijft: ‘Mooie website met een duidelijk en eerlijk verhaal.’
Ik zou Stadsring51 aanraden aan mijn familie/vrienden
Voor de vraag ‘Ik zou Stadsring51 aanraden aan mijn familie/vrienden’ wordt een score gevraagd (van 1 tot en met 10). Gemiddeld geven de respondenten een 8.9, variërend van 4 tot en met 10. 42% (33 respondenten) geeft een 10!
Een respondent schrijft: ‘Zeker weten, want het geeft je juist rust in je hoofd omdat er bepaalde acties ondernomen kan worden door jullie wat je zelf vaak niet voor elkaar krijgt.’
Hoe goed helpt Stadsring51 u tot nu toe?
Van 40 respondenten krijgt Stadsring51 een 10 voor zijn dienstverlening. Een (begeleider van een) respondent merkt op dat de communicatie tekortschoot bij een wisseling van contactpersoon:
‘Eerst had mevrouw een ander contactpersoon en was onverwachts weggegaan. Mevrouw is hier niet goed van op de hoogte gebracht en in het diepe gegooid. Er zit nu verbetering in.’
Wat kan Stadsring51 beter doen om mensen te helpen bij geldproblemen?
37 Respondenten vullen bij deze vraag een opmerking in. Tweederde (van de 37 respondenten) weet niet hoe het beter kan en zegt: ‘ga zo door’.
Als verbeterpunten worden zaken genoemd die ervoor zorgen dat mensen eerder hulp krijgen. Bijvoorbeeld dat klantmanagers nog beter doorverwijzen naar Stadsring51, meer bekendheid geven aan wat Stadsring51 doet en bij mensen proberen door te dringen dat hulp aannemen je leven zal veranderen.
Een respondent schrijft: ‘Ik denk dat voor velen de schaamte overheerst. En om dan in een wachtkamer een bekende tegen te komen is iets wat sommigen tegenhoudt om naar een schuldhulpinstantie te gaan. Dit is wat ik heb vernomen van een aantal mensen die ik heb gesproken die graag geholpen wilde worden maar dit als drempel zag.’
Klanttevredenheid Geldloket
De vragenlijst is ook voorgelegd aan 22 klanten van het Geldloket. Zij geven het Geldloket gemiddeld een 9,4 voor zijn dienstverlening. De vraag of het probleem van de klant wordt over het algemeen ‘heel goed’ begrepen en de aangeboden hulp past ‘goed’ tot ‘heel goed’. Brieven en e-mails zijn begrijpelijk en er is voldoende aandacht voor de situatie. Op de stelling ‘ik zou Geldloket aanraden aan mijn familie en vrienden’ wordt gemiddeld een score van 9,5 ingevuld.
Infomation
- Client:Bearsthemes
- Date:May 14, 2018
- Tags:photography, agency, creative
- Project Type:Multipurpose Template